La liberalizzazione del gioco d’azzardo nel nostro paese e la crescente competizione globale all’interno dell’industria ha reso doveroso per il management delle case da gioco nostrane e non una maggiore focalizzazione  su ciò che nell’industria dell’hospitality dovrebbe essere l’obiettivo strategico primario, il customer service.

La crescita esponenziale del mercato del gioco in Asia Pacifico, il sempre maggiore interesse nella clientela del lontanissimo Est e la loro reputazione di grandi giocatori ha portato molti operatori ad indirizzare le proprie campagne di marketing anche nei confronti delle comunità asiatiche presenti sul proprio territorio.

Ho deciso quindi di esporre sinteticamente alcuni tratti della cultura del gioco d’azzardo in Asia e cosa gli operatori locali dovrebbero prendere in considerazione per una corretta gestione della propria clientela di matrice orientale.

Perché i giocatori asiatici sono considerati degli ottimi clienti

A differenza della cultura occidentale che vede il gioco d’azzardo come socialmente inaccettabile e peccaminoso, le culture asiatiche percepiscono quest’attività come un aspetto importante in quella che è la fragilità della vita.

Ciò che rende i giocatori orientali particolarmente attraenti è la loro naturale propensione ad abbracciare diverse forme di gioco d’azzardo.

Molti di essi guardano alla fortuna nel gioco come uno strumento per misurare la propria autostima e per prevedere l’immediato futuro. In molti casi supportano i membri della propria famiglia che giocano regolarmente, condividendone  gioie e dolori, e non nutrono nessun ripensamento nel vendere oggetti di valore, come proprietà ed immobili, per saldare i debiti di gioco contratti dal parente sfortunato.

In Occidente, costanti perdite subite nel gioco d’azzardo indicano da subito una patologia. In Oriente viene considerato come un diverso fattore con cui avere a che fare nel processo naturale della vita.

Tutte le culture asiatiche hanno una forte propensione al gioco d’azzardo ma sicuramente i cinesi e le popolazioni del Sud-est asiatico (vietnamiti, cambogiani, laotiani e hmong) sono quelle con la più forte pulsione, seguiti da coreani e filippini.

Probabilmente gli orientali con il più basso grado di interesse nel gioco d’azzardo sono i giapponesi. Occidentali per indole,  essi curano particolarmente i valori della propria classe media. Nelle culture occidentali sono le classi sociali ai due estremi che hanno più inclinazione nel giocare d’azzardo, le più facoltose e le meno abbienti. La classe media è più interessata nel possesso di beni materiali ed il giocare d’azzardo è visto come una sperpero di risorse inutili.

È vero che negli ultimi anni la crescita del pachinko e le recenti discussioni interne circa la possibilità di aprire nuove case da gioco in Giappone hanno indicato come potrebbero non essere del tutto differenti dai loro vicini continentali. Vedremo!

I giochi preferiti

Tra i giochi da casinò maggiormente apprezzati dalla comunità asiatica sicuramente vi è il baccarat, le cui aspettative culturali bene si adattano nei confronti di tale gioco d’azzardo. Sino a quando il gioco viene praticato con la regola della “terza carta” rendendo l’esito “predestinato”,  il puntare sugli esiti delle mani può essere direttamente relazionato con il destino del giocatore. Questo convincimento è evidente quando una carta viene estratta erroneamente dal croupier. I giocatori avvertono che il loro destino è stato compromesso e conseguentemente rifiutano di puntare sulle carte rimanenti nel sabot.

Attualmente, il baccarat è il gioco prevalente nelle sale tradizionali di Macao, con una partecipazione attorno all’85% tra tutti i giochi presenti.

Il secondo gioco più popolare è il Pai Gow Poker (PGP). Il PGP è uno stretto parente del Poker Cinese, conosciuto anche Thirteen Card o Good, Better and Best. Il PGP consiste in sette carte utilizzate per costruire due mani separate di due e cinque carte. Il Poker Cinese viene giocato utilizzando 13 carte adoperate per costruire tre mani separate di tre, cinque e cinque carte. Il problema con il Poker Cinese a 13 carte è che il gioco risulta assai lento e può essere giocato solo da 4 giocatori alla volta. Il PGP è molto popolare anche nella comunità filippina, così come tradizionalmente dai giocatori occidentali, dato che i valori delle carte sono gli stessi del poker tradizionale.

Il gioco del Sic-Bo (un gioco con tre dadi) ed il Fan-Tan (un gioco simile al domino ma con le carte) sono molto popolari e di solito preferiti dai cinesi e dalle popolazioni del Sud-Est asiatico al PGP. Il Fan-Tan risulta essere assai lento per molti operatori ed il Sic-Bo, a causa di procedure interne di sorveglianza, non può essere giocato nel modo tradizionale.

Infine il Pai Gow Tiles. Le motivazioni per cui questo gioco gode di scarsa partecipazione risiedono nella difficoltà del gioco stesso e nella sua strategia compresa unicamente dai giocatori più esperti.

Molti giocatori evitano il Pai Gow onde evitare di collezionare pessime figure nella collocazione errata delle mani giocate. Nella cultura asiatica il concetto  di “gaffe” è una costante. Tale preoccupazione necessita di essere pienamente compresa da tutto il management di origine occidentale prima di avventurarsi in una campagna di marketing nei confronti della propria comunità di matrice asiatica.

Alcune superstizioni asiatiche

Le superstizioni ed i tratti culturali asiatici non sono limitati al concetto di gaffe . Le culture asiatiche nutrono grande rispetto per l’equilibrio e per le forze della vita, percepite come parte integrante della quotidianità, e per la numerologia (l’influenza dei numeri).

L’equilibrio della vita conosciuto come Feng Shui e l’influenza della forza della vita conosciuto come Qi sono le basi delle superstizioni sul gioco d’azzardo. Alcune di queste sono :

Non toccare il giocatore sulla spalla o sulla parte alta della schiena. Toccare il giocatore in questa porzione di corpo è vista come un’intrusione nella sua anima in grado di assorbire la buona sorte.

Mai posare un piede o una mano sulla sedia in cui si trova il giocatore. Come sopra, questo gesto è percepito come una intrusione e quindi un prosciugamento della fortuna del giocatore.

Cercare di non posizionare i giochi in un corridoio collegato direttamente con l’uscita. La credenza è che il Qi venga risucchiato. Essi non giocheranno se sono in un’area dell’edificio percepito come passaggio.

Cercare di posizionare i giochi il più vicino possibile alla cassa. I giocatori asiatici nutrono un profondo rispetto per il valore del denaro e credono che porti fortuna giocare vicino a dove questo viene custodito.

I numeri  4 e 7 sono considerati numeri sfortunati . La parola che identifica il numero  4 ha un suono similare alla parola che identifica “morte”. Molti Cinesi ed Asiatici Sud-Orientali non giocheranno mai o concluderanno affari in un edificio in cui il numero 4 sia presente nell’indirizzo. Gli hotel ad esempio omettono entrambi i numeri ai piani. La combinazione di due o più numeri come ad esempio 44-74-444 è considerata molto più sfortunata rispetto ad un singolo numero sfortunato.

I numeri  6-8-9 sono considerati numeri fortunati. Una casa in vendita con una serie di 8 nell’indirizzo sarà sicuramente una prima scelta per la comunità asiatica. Il numero 8 indica continua prosperità. Non a caso la cerimonia di apertura dei giochi olimpici di Pechino si è tenuta alle ore 8.08 di sera dell’8-08-2008. La combinazione di due o più numeri come ad esempio 66-88-888 è considerata molto più fortunata rispetto ad un singolo numero fortunato.

Attrarre e mantenere la clientela asiatica

La clientela asiatica si recherà  in quelle case da gioco dove sa che verrà trattata con il giusto rispetto e con la consapevolezza di essere benvenuta. Questa regola, alla base di qualsiasi customer relation, è generalmente più importante di qualsiasi campagna promozionale!

Occorre essere sicuri di istruire i propri dipendenti secondo i codici di comportamento e comunicazione più adatti.

Il rispetto è fondamentale così come l’attenzione nelle loro credenze. Il management deve essere in grado di riconoscere le tradizionali festività cinesi, come i festival del Dragon Boat e del raccolto (Harvest Moon) ed ovviamente la più importante, il Capodanno cinese. Attraverso piccole cose, come ad esempio la distribuzione di Moon Cakes per la festività del raccolto o dei classici Lai See durante il Capodanno cinese, si creerà un forte legame tra la casa da gioco e la clientela stessa. Altre dimostrazioni di interesse potrebbero essere la Danza del Leone durante i primi giorni del Capodanno e la collocazione di alberi di mandarino nel pit dei giochi asiatici (mangiare mandarini durante Capodanno porta prosperità).

Che ci crediate o no, le promozioni molto costose di solito non sono efficaci.

Molti giocatori sono interessati unicamente al gioco e non prestano molta attenzione a premi, estrazioni o player programs. Sovente le promozioni molto costose sono create dagli host asiatici più preoccupati della loro immagine nei confronti della comunità asiatica locale che nella reale efficacia di un piano di marketing per il proprio casinò.

Il consiglio è: mai concedere al proprio host la possibilità di stabilire od estendere la linea di credito. Assegnarla invece ad un altro executive. Ciò eviterà all’host di trovarsi in una situazione imbarazzante qualora questa venisse negata arrecando notevoli vantaggi sia alla casa da gioco che all’host stesso.

 

Marcello Cascone
Marcello Cascone

Ideatore e responsabile della Gaming School Torino. Curioso ed appassionato osservatore dello scintillante mondo delle case da gioco; mi piace scrivere contenuti su personaggi, persone, storie a 360° appartenenti a questo fantastico mondo.