Ultimamente mi sono reso conto di come se da un lato molti casino resort siano preoccupati del loro servizio clienti e richiedano costanti sforzi ai propri dipendenti di fornire un’ accoglienza di qualità, dall’altro, il management stesso presenta delle difficoltà nell’istituire un proficuo programma di formazione che possa essere monitorato e valutato.
E’ abbastanza semplice cercare di soddisfare tutti i vostri clienti. Cercate di capire che cosa essi vogliono, date loro molto di più di ciò che si aspettano e fatelo il prima possibile. Più facile di così?
Il trucco è scoprire quale grado di soddisfazione i vostri clienti stiano esperienziando. Sono ben poche le persone che reclameranno per un servizio scadente. Essi semplicemente non ritorneranno! Ed ancora meno coloro che scriveranno delle lettere esprimendo la loro soddisfazione. Capirete bene quindi come ottenere informazioni utili da elaborare sia quanto meno complicato.
Forse la risposta più ovvia potrebbe essere di chiedere direttamente al giocatore od al cliente al momento della partenza se il suo soggiorno sia stato piacevole. Sfortunatamente la maggior parte della clientela è spesso abbastanza riluttante nel presentare un reclamo anche quando direttamente richiesto dato che sicuramente la maggioranza di essi è consapevole che in ogni caso nulla verrà fatto per ovviare ad eventuali situazioni spiacevoli accadute.
Che ne dite magari di contattare nelle settimane successive alla partenza ogni singolo cliente e di porre due semplici domande: in cosa vi siete trovati bene ed in cosa male? Le informazioni ricevute potrebbero essere distribuite ai diversi dipartimenti ed eventuali azioni intraprese nei diversi meeting interni.
La chiave per istituire uno straordinario servizio alla clientela è di concedere al proprio personale operativo una flessibilità tale da somministrare ai clienti un servizio appropriato. Ad esempio inserire al vertice della loro gerarchia direzionale la clientela stessa in modo tale che ogni decisione sia destinata alla sua soddisfazione.
Provate ad entrare in qualsiasi negozio all’interno di un casinò nello Strip, chiedete di poter usare il loro telefono interno e vedrete che non solo ve lo metteranno a disposizione, ma vi aiuteranno pure a digitare i numeri! Da altre parti non molto distanti da noi, statene ben certi, qualche commessa o receptionist indignata vi indirizzerà verso il primo telefono pubblico.
Questa è la politica giusta: nessun fastidio e nessuna domanda, siete a casa vostra!
Il risultato finale e l’obiettivo di ogni impiegato all’interno dell’industria dei servizi è di garantire esperienze positive e straordinarie. Gli ospiti quindi potranno tornare a casa e raccontare ai loro amici quale fantastico soggiorno abbiano goduto.
E’ triste pensare che nel nostro settore ci siano ancora molti croupier sgarbati, cameriere colleriche e che in generale la nostra attenzione alla clientela sia considerata di basso livello. Anche raggiungendo una percentuale del 95% di customer satisfation ci saranno sempre centinaia di clienti insoddisfatti i quali, al loro ritorno, sarannno pronti ad esternare quanto la loro esperienza sia stata totalmente negativa.
E tutto ciò è terribilmente costoso!
